Ryanair e il mito del low cost: quando il risparmio diventa un’esperienza di sopravvivenza

Ryanair e il mito del low cost: quando il risparmio diventa un’esperienza di sopravvivenza

Sono appena rientrato da un viaggio Roma-Cagliari-Roma effettuato con Ryanair in occasione di una convention di lavoro.

Premetto una cosa: non mi considero un cliente difficile. Ho viaggiato molto nella mia vita, per lavoro e per piacere, e conosco bene la differenza tra un servizio premium e uno low cost.

Quello che faccio fatica ad accettare è quando il concetto di “low cost” diventa una giustificazione per abbassare progressivamente il livello complessivo dell’esperienza di viaggio.

Partiamo dall’inizio.

Check-in online obbligatorio, biglietti gestibili esclusivamente tramite applicazione e limitata possibilità di avere una documentazione fisica facilmente consultabile. Una comodità per la compagnia, non necessariamente per il cliente.

Arriviamo poi all’aeroporto di Ciampino. File poco chiare, procedure caotiche, controlli ripetuti e una sensazione generale di organizzazione orientata più alla velocità operativa che al comfort del passeggero.

L’imbarco rappresenta probabilmente il momento più emblematico.

Passeggeri fatti attendere in piedi mentre l’aeromobile completa le operazioni di sbarco. Una pratica comprensibile dal punto di vista economico, ma decisamente meno dal punto di vista dell’attenzione verso il cliente. Sopratutto d’estate con temperature oltre i 30 gradi.

Una volta a bordo emerge il vero modello di business. Più posti possibili nello stesso spazio disponibile. Nel mio caso ero seduto nelle prime file, quelle considerate “prioritarie”.

Paradossalmente il comfort era minimo. Spazio limitato, larghezza ridotta e una configurazione che rendeva difficile persino utilizzare comodamente il tavolino. Aprendolo mi trovavo praticamente compresso contro il sedile.

Altro tema riguarda i bagagli a mano. In entrambe le tratte ho osservato cappelliere letteralmente sovraccariche e numerosi bagagli apparentemente superiori agli standard dichiarati.

Non entro nel merito delle procedure operative interne, ma la percezione del passeggero è che le regole vengano applicate con notevole elasticità quando conviene.

Il servizio bar meriterebbe un capitolo a parte. Prezzi elevati, qualità modesta e bevande servite a temperatura discutibile.

Una Coca-Cola Zero pagata come se fosse un prodotto di lusso e servita calda rappresenta probabilmente la sintesi perfetta dell’intera esperienza.

Anche sul fronte dell’equipaggio ho percepito una preparazione non sempre all’altezza delle responsabilità affidate.

Le comunicazioni di sicurezza dovrebbero trasmettere professionalità, sicurezza e competenza. Quando sembrano semplicemente lette da un copione senza naturalezza, l’effetto ottenuto è l’opposto.

La mia critica non riguarda soltanto Ryanair.

Riguarda un modello che negli anni ha progressivamente abituato milioni di passeggeri a considerare normale ciò che normale non dovrebbe essere.

Spazi sempre più ridotti. Servizi sempre più limitati. Costi accessori sempre più numerosi. Esperienze sempre più impersonali.

Il tutto giustificato da un prezzo apparentemente conveniente. Ma la domanda che mi pongo è semplice: quanto vale davvero il risparmio quando il viaggio smette di essere un’esperienza e diventa una prova di resistenza?

Probabilmente continueremo a utilizzare queste compagnie perché spesso rappresentano la soluzione economicamente più conveniente. Personalmente non lo farò più nemmeno per le mie produzioni, preferisco alternative ordinarie.

Questo però non significa rinunciare al diritto di pretendere organizzazione, rispetto, trasparenza e un minimo di attenzione verso chi, in fondo, paga lo stipendio di tutti: il passeggero.

Non sto confrontando Ryanair con Emirates o Singapore Airlines. Sarebbe ingiusto.

Sto confrontando Ryanair con ciò che il trasporto aereo dovrebbe garantire nel 2026: organizzazione, comfort minimo, chiarezza operativa e rispetto del cliente.

Sulla tratta Roma-Cagliari esistono alternative come ITA Airways da Fiumicino. Costano spesso di più, ma almeno il cliente sa cosa sta acquistando. Con Ryanair ho avuto invece la sensazione di essere parte di una catena di montaggio progettata per comprimere tempi, spazi e costi fino al limite fisico consentito.

La mia critica non riguarda il prezzo. Riguarda il principio. Perché il low cost dovrebbe significare rinunciare a qualche servizio accessorio, non alla dignità dell’esperienza di viaggio.

Negli anni ci siamo abituati a considerare normale: stare in piedi in attesa sotto il sole durante gli imbarchi, sedere in spazi progettati più per massimizzare il numero di passeggeri che il comfort, pagare qualsiasi servizio aggiuntivo,
accettare procedure sempre più orientate all’efficienza economica della compagnia e sempre meno al benessere del cliente.

E forse questo è il vero successo delle compagnie low cost: aver convinto milioni di persone che tutto questo sia normale.

Non giudico le persone. Giudico il servizio. E tra tutte le compagnie low cost che ho utilizzato negli anni, Ryanair resta, per la mia esperienza personale, quella che più di ogni altra mi ha trasmesso la sensazione che il passeggero sia un costo da gestire piuttosto che un cliente da servire.

C’è poi un aspetto che considero ancora più grave. Le compagnie aeree, Ryanair compresa, amano riempire le nostre caselle di posta elettronica con questionari, richieste di valutazione e indagini sulla soddisfazione del cliente.

Tutto molto bello. Ma se chi è preposto a verificare, controllare e intervenire sulle segnalazioni poi non lo fa in modo efficace, questi strumenti diventano poco più che esercizi di marketing.

Nel nostro caso il viaggio si è concluso con il danneggiamento di due bagagli. Abbiamo regolarmente effettuato la denuncia presso il servizio Lost & Found, seguendo la procedura prevista.

Quello che lascia perplessi è la fase successiva. La proposta di sostituzione ricevuta non appare minimamente allineata al valore, alla qualità costruttiva, ai materiali e alla categoria delle valigie danneggiate.

In altre parole, il danno viene riconosciuto ma la soluzione proposta sembra concepita più per chiudere rapidamente la pratica che per ristabilire una reale equivalenza tra il bene danneggiato e quello offerto in sostituzione.

Anche questo contribuisce a rafforzare una sensazione già emersa durante tutto il viaggio: il cliente viene spesso considerato un numero da gestire piuttosto che una persona da assistere.

E quando questa percezione si manifesta prima del volo, durante il volo e persino dopo il volo, forse il problema non è più il singolo episodio ma il modello complessivo di servizio.

Un’altra criticità che ho riscontrato riguarda il comfort ambientale a bordo. Sia all’andata che al ritorno ho avuto la netta sensazione che il sistema di climatizzazione fosse mantenuto al minimo indispensabile.

Durante le fasi di imbarco, rullaggio, decollo, crociera e atterraggio l’aria all’interno della cabina risultava pesante e poco confortevole.

Naturalmente non dispongo dei dati tecnici relativi alla gestione dell’impianto di condizionamento, ma da semplice passeggero ho percepito un ambiente poco ventilato e, a tratti, quasi soffocante.

In una cabina già caratterizzata da spazi ridotti, cappelliere sovraccariche e alta densità di passeggeri, il comfort climatico assume un’importanza ancora maggiore.

Anche questo contribuisce alla sensazione generale che l’obiettivo principale sia la massimizzazione dell’efficienza economica, mentre il benessere del passeggero finisca inevitabilmente in secondo piano.

Conclusioni

Nella mia vita ho effettuato centinaia di viaggi. Ho attraversato continenti, oceani e fusi orari.

Ho avuto il privilegio di compiere un viaggio di nozze che mi portò da Roma a Bangkok, poi in Australia, da Sydney ad Ayers Rock, attraversando i Territori del Nord, per proseguire verso la Micronesia fino a Yasawa Island e successivamente Los Angeles, Miami e infine Roma.

Ho visitato il Canada, il Messico, lo Yucatán, la Grecia, il Regno Unito, la Germania, gli Stati Uniti, la Thailandia, la Cina, L’Egitto, l’Albania, La Serbia, e molte altre destinazioni.

Ho volato in Economy, in Business e qualche volta anche in First Class. Ho conosciuto aeroporti giganteschi e piccoli terminal regionali.

Ho effettuato scali intercontinentali e voli interni. E proprio per questo ritengo di poter esprimere un giudizio con cognizione di causa.

Non ho mai preteso il lusso. Ho sempre preteso il rispetto. In molti aeroporti del mondo ho trovato servizi essenziali ma ben organizzati.

Ho trovato personale preparato. Ho trovato gate privi di lounge ma progettati per consentire ai passeggeri una sosta dignitosa.

Ho trovato attenzione. Ho trovato professionalità.

Quello che ho sperimentato con Ryanair in questa occasione è stato invece l’esempio più evidente di come il concetto di “low cost” possa trasformarsi in una progressiva riduzione della qualità complessiva dell’esperienza di viaggio.

Naturalmente questa è la mia esperienza personale. Ma è un’esperienza sufficiente per una decisione definitiva.

Non volerò più con Ryanair.

E, più in generale, cercherò di evitare tutte quelle compagnie che hanno trasformato il trasporto aereo da servizio per il passeggero a semplice esercizio di ottimizzazione dei costi.

Viaggiare non significa soltanto spostarsi da un punto A a un punto B.

Significa affidare la propria sicurezza, il proprio tempo e il proprio comfort a un’organizzazione che dovrebbe considerarci persone prima ancora che clienti.

Quando questo principio viene meno, il prezzo del biglietto smette di essere un vantaggio.

Diventa semplicemente il costo di un’esperienza che non desidero più ripetere.